全國(guó)各地有關(guān)瓷磚產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)案每天都在上演，瓷磚色差大、瓷磚爆裂隆起、鋪完開裂、空鼓脫落、貨不對(duì)版、虛假?gòu)V告維權(quán)、服務(wù)維權(quán)等。瓷磚消費(fèi)糾紛千差萬(wàn)別，不可能一概而論，其性質(zhì)不同就可能導(dǎo)致結(jié)果不同。大多消費(fèi)者對(duì)于品牌的誠(chéng)信以及售后服務(wù)態(tài)度更是零容忍，要求直接退款、或退貨；但往往雙方一開始都不愿意妥協(xié)。實(shí)際上，買磚或賣磚遇上消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者或瓷磚商家都不原意看到的結(jié)果。

　　案例一、瓷磚開裂誰(shuí)之責(zé)

　　前段時(shí)間，市民陳先生向蓮都區(qū)消保委投訴反映：其購(gòu)買新房裝修選購(gòu)了某品牌瓷磚，衛(wèi)生間、廚房墻面瓷片完成施工后不久就現(xiàn)出現(xiàn)大面積開裂，聯(lián)系經(jīng)銷商和裝修公司負(fù)責(zé)墻面瓷磚開裂的更換責(zé)任，承擔(dān)所有人工拆裝及材料費(fèi)用，但經(jīng)銷商與裝修公司都互相推卸責(zé)任。

　　該瓷磚經(jīng)銷商表示，銷售出去該型號(hào)瓷磚整個(gè)批次都未出現(xiàn)過(guò)任何相同問(wèn)題。而裝修公司負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，瓷磚出現(xiàn)少量開裂可能與技術(shù)工人現(xiàn)場(chǎng)操作不當(dāng)有關(guān)，但出現(xiàn)大面積開裂不可能是貼磚時(shí)操作失誤原因造成。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)解，暫時(shí)由經(jīng)銷商提供全部更換瓷磚的所有材料費(fèi)用，由裝修公司承擔(dān)再次拆裝的人工費(fèi)用，雙方在對(duì)瓷磚拆除的過(guò)程中可以請(qǐng)求雙方都認(rèn)可的第三方專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)判定瓷磚開裂的直接原因來(lái)進(jìn)行責(zé)任分擔(dān)。

　　小提示：經(jīng)營(yíng)者提供的、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。根據(jù)瓷磚經(jīng)銷商和裝修公司的自辯，雖然從產(chǎn)品使用情況質(zhì)量對(duì)比和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)上都可以證明自己是沒(méi)有責(zé)任的，但都不能直接作為不承擔(dān)責(zé)任的有效證據(jù)。

　　案例二：瓷磚色差大、貨不對(duì)版

　　消費(fèi)者陳女士在安康某品牌瓷磚店購(gòu)買瓷磚裝修房屋，在裝修施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)所購(gòu)瓷磚有色差，部分瓷磚沒(méi)有商標(biāo)標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者隨即向瓷磚經(jīng)銷商提出退貨賠償?shù)囊�求，�?jīng)協(xié)商后，問(wèn)題瓷磚免費(fèi)提供給陳女士使用，同時(shí)瓷磚經(jīng)銷商退還貨款及補(bǔ)償款合計(jì)4.5萬(wàn)元。

　　消費(fèi)者周先生在海門市某瓷磚店訂購(gòu)一批瓷磚，總價(jià)款為36000元，安裝后發(fā)現(xiàn)廚房里有四塊瓷磚與訂購(gòu)的瓷磚有色差。周先生與商家協(xié)商無(wú)果。最終消委會(huì)調(diào)查協(xié)商，原來(lái)是由于工人在搬送過(guò)程中拿錯(cuò)了一箱瓷磚。商家表示也愿意為周先生拆除重貼。由于廚房是整體裝修且櫥柜都已安裝，周先生不愿讓商家重新拆除重貼。經(jīng)調(diào)解，瓷磚店補(bǔ)償消費(fèi)者周先生2500元。

　　小提示：以上兩個(gè)案例都是由瓷磚的貨不對(duì)版引發(fā)的，兩個(gè)案例的驗(yàn)收環(huán)節(jié)不同導(dǎo)致處理的結(jié)果也有所不同。其實(shí)導(dǎo)致瓷磚色差的原因有很多，例如吸水率過(guò)高、防水沒(méi)做好、磚縫沒(méi)有處理好、瓷磚沒(méi)泡水、瓷磚批次、色號(hào)不一樣等。

　　但可以肯定一點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買瓷磚時(shí)，注意在購(gòu)買合同上將規(guī)格、性能、價(jià)格、型號(hào)、顏色等寫清楚，發(fā)現(xiàn)有不同批次和色號(hào)的產(chǎn)品要及時(shí)通知銷售方或拒收該批貨物。如果是二次補(bǔ)貨，更要核對(duì)是否與第一批產(chǎn)品的批號(hào)、色號(hào)一致。對(duì)于瓷磚商家，同一型號(hào)的瓷磚但由于出廠批次在顏色上會(huì)有誤差，需經(jīng)過(guò)分色，再將同色的瓷磚歸為同一個(gè)色號(hào)。瓷磚產(chǎn)品出廠時(shí)混色，或工人鋪貼時(shí)沒(méi)有注意色號(hào)，就會(huì)色差明顯。為避免產(chǎn)生糾紛，同時(shí)商家也理應(yīng)提前與消費(fèi)者說(shuō)明瓷磚可能存在色差，讓消費(fèi)者注意驗(yàn)收清楚。

　　案例三、瓷磚售后服務(wù)成短板

　　家住北京市昌平區(qū)的王先生在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了一些仿古瓷磚，用于家庭裝修。但到貨后發(fā)現(xiàn)裝修的師傅鋪貼時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)瓷磚平整度不夠，鋪不平，沒(méi)法用。于是聯(lián)系賣家退貨。賣家說(shuō)可以退貨，但是運(yùn)費(fèi)自負(fù)�？勺屚跸壬鸁o(wú)奈的是，這些瓷磚總共才1000元多一點(diǎn)，可要是退貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)就要1200元，找平臺(tái)客服投訴，誰(shuí)知賣家竟拿出一個(gè)質(zhì)檢報(bào)告，說(shuō)平整度在誤差范圍以內(nèi)，平臺(tái)客服最后駁回了投訴。

　　由于法律沒(méi)有明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供證據(jù)的方式是由產(chǎn)品售后維修部門或廠方技術(shù)部門出具檢測(cè)報(bào)告，還是由經(jīng)營(yíng)者送至法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，導(dǎo)致商家使用自己的檢測(cè)線在“自說(shuō)自話”，使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)處于被動(dòng)地位。

　　小提示：網(wǎng)購(gòu)假貨多，售后很麻煩；尤其是那些三無(wú)走低端價(jià)位的店鋪。不存在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品廉價(jià)銷售，任何低于市場(chǎng)零售均價(jià)的大牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，都值得消費(fèi)者懷疑到拒絕購(gòu)買；即便是特價(jià)磚也是分三六九等的。消費(fèi)者在購(gòu)買大件商品時(shí)，一定要再三仔細(xì)查看商品介紹以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息或者購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等；警惕瓷磚“一條龍”服務(wù)背后的陷阱。對(duì)于瓷磚商家，為避免產(chǎn)生維權(quán)糾紛，自己承諾的服務(wù)要與消費(fèi)者溝通清楚，說(shuō)明白；不要為了拼銷量而隨意忽悠承諾消費(fèi)者無(wú)法做到的服務(wù)。

　　“一切制造業(yè)都將是服務(wù)業(yè)”，為何這么說(shuō)？就售后而言，這是瓷磚行業(yè)最弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。而就多年來(lái)315家居行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，瓷磚行業(yè)的服務(wù)最為落后。事實(shí)上，瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)也非常少，隨著巖板的爆發(fā)，企業(yè)才開始重視產(chǎn)品服務(wù)，瓷磚行業(yè)未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向就是做好服務(wù)；做好了服務(wù)，在糾紛案面前；才更有底氣據(jù)理力爭(zhēng)。