隨著疫情的到來，數(shù)字化平臺建設再次被很多建材家居企業(yè)提上日程。

　　但當前，針對家居行業(yè)的各種技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應用的概念非常多，大數(shù)據(jù)、數(shù)字化、數(shù)據(jù)中臺、5G、智能化、智慧賣場，等等。

　　這些概念對家居賣場的管理者來說，好像有點遙遠，它們與家居賣場到底有什么關(guān)系？賣場要不要進行這些內(nèi)容的建設？這些對賣場能有什么幫助和提升？

　　這篇文章，來自瀾申科技聯(lián)合創(chuàng)始人謝地。本文撇開了上述的名詞和概念，通過梳理家居賣場應用信息技術(shù)的三個階段，以及對家居賣場數(shù)字化建設內(nèi)容的分析，希望能為家居賣場管理者在做數(shù)字化建設時，提供決策參考。

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家居賣場應用信息技術(shù)的三個階段

　　第一階段：信息化階段

　　內(nèi)容：上線ERP系統(tǒng)，涵蓋招商管理、合同管理、收銀管理、財務管理、售后服務、物業(yè)管理、行政人事等。

　　特征1：通過系統(tǒng)解決賣場內(nèi)部各部門信息共享的問題。

　　例如，租賃合同不再是紙質(zhì)化的以及在EXCEL表里記錄，通過系統(tǒng)記錄合同的相關(guān)信息，各部門各崗位根據(jù)權(quán)限都可以登錄系統(tǒng)查詢這些信息，不需要去問合同的管理者。

　　特征2：通過系統(tǒng)梳理流程，使流程更加規(guī)范。

　　例如，商場要求商戶使用商場的統(tǒng)一訂單，參加統(tǒng)一收銀，但是訂單都是紙質(zhì)的，可能存在商戶用商場的訂單走私單的風險。

　　有了系統(tǒng)后，商場取消紙質(zhì)訂單，要求商戶必須在系統(tǒng)中錄入訂單，才能打印出商場統(tǒng)一格式的訂單，后續(xù)商場可以通過系統(tǒng)跟蹤有沒有交款，這樣流程就更加規(guī)范了。

　　特征3：此階段的系統(tǒng)只針對企業(yè)內(nèi)部各部門之間，無法觸達商戶和消費者。

　　第二階段：數(shù)字化階段

　　內(nèi)容：賣場的系統(tǒng)開始平臺化，把賣場服務的兩類對象“商戶”和“消費者”納入進來。

　　特征1：用戶思維。

　　賣場系統(tǒng)建設的目的不再是提升內(nèi)部管理，而是更好地為商戶和消費者服務。

　　特征2：鏈接到商戶和消費者。

　　系統(tǒng)不再局限在賣場各部門之間流轉(zhuǎn)，而是需要鏈接到商戶和消費者，商戶和消費者都可以利用商場的系統(tǒng)平臺得到更好的服務和體驗。

　　例如：商戶可以在展廳內(nèi)通過登錄商場統(tǒng)一的系統(tǒng)直接錄入訂單信息，直接用商場提供的智能POS機完成收款，不用再手寫訂單，也不用跑到收銀臺交款；

　　消費者可以登錄商場的系統(tǒng)查看訂單信息、訂單狀態(tài)、完成收貨、評價、積分、兌換禮品、優(yōu)惠券以及投訴等，而不像過去那樣什么信息都無法獲取。

　　特征3：移動化、互聯(lián)網(wǎng)化。系統(tǒng)不再是PC端的應用，而是運用現(xiàn)在流行的互聯(lián)網(wǎng)工具提升系統(tǒng)的便捷性和友好性，例如小程序、公眾號等等。

　　第三階段：智能化階段

　　內(nèi)容：經(jīng)過信息化和數(shù)字化階段，實現(xiàn)了賣場所需的經(jīng)營數(shù)據(jù)收集和積累，需要系統(tǒng)對這些數(shù)據(jù)進行挖掘、整理以及分析、利用。

　　并且打通一些智能化的硬件設備及互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)對商戶和消費者的“精準畫像”“標簽分類”“行為軌跡”“數(shù)據(jù)倉庫”“模型構(gòu)建”“多維挖掘”“商業(yè)智能”，更好地幫助賣場、商戶以及消費者進行決策。

　　特征1：數(shù)據(jù)不再是死的，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)自動指導賣場、商戶以及消費者如何決策。

　　例如：根據(jù)消費者的畫像，判斷出消費者的消費偏好，給消費者自動推送所需要的產(chǎn)品和服務，不需要人為干預。

　　特征2：系統(tǒng)與智能化硬件設備打通，例如紅星或者居然一些賣場部署智能機器人，雖然還不成熟，但已經(jīng)承載了為消費者服務的功能。

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賣場信息技術(shù)應用現(xiàn)狀

　　目前來看，全國各主流家居賣場應用信息技術(shù)的階段基本如下：

　　1/ 30%以上的家居賣場連第一階段（信息化階段）都沒開始，也就是說賣場是“裸奔”的，除了財務系統(tǒng)不得不用外，其他沒有應用任何系統(tǒng)。

　　2/ 50%左右賣場進入了第一階段（信息化階段），除了財務系統(tǒng)外，也上線了一些例如合同管理、收銀管理以及行政辦公等簡單的內(nèi)部系統(tǒng)。

　　3/ 15%左右賣場進入了第二階段（數(shù)字化階段），把內(nèi)部的系統(tǒng)應用延伸到商戶端和消費者端。

　　4/ 目前進入第三階段的賣場（智能化階段），只有和阿里合作后的紅星和居然之家才勉強算。

　　總體來說，家居賣場的信息技術(shù)應用還處于非常初級的階段，有很大的提升空間。

　　雖然現(xiàn)在很多家居賣場談數(shù)字化營銷，利用直播平臺+小程序進行線上引流和鎖客，但在售中、售后以及商戶的服務上，很多家居賣場的數(shù)字化應用幾乎還是空白。

　　相信隨著家居賣場間競爭日趨激烈，以及標桿賣場的示范效應，越來越多的賣場會重視賣場整體的數(shù)字化建設。

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數(shù)字化平臺建設路徑

　　我們把家居賣場的系統(tǒng)平臺化過程定義為“數(shù)字化”平臺建設，那么具體應該包括哪些內(nèi)容呢？

　　首先得梳理清楚賣場、商戶以及消費者需要知道哪些數(shù)據(jù)。

　　1/ 從家居賣場內(nèi)部經(jīng)營視角來說，賣場需要隨時知道這些數(shù)據(jù)。

　　2/ 從服務消費者視角，我們賣場應該隨時知道消費者的這些數(shù)據(jù)，消費者也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。

　　3/ 從服務商戶視角，我們賣場應該隨時知道每個商戶的這些數(shù)據(jù)，商戶也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。

　　作者曾經(jīng)咨詢過很多賣場的管理者，在賣場日常經(jīng)營中，是否知道上述數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)對賣場的經(jīng)營是否重要？

　　得到的答案基本都是這些數(shù)據(jù)很重要，但的確不知道，得去問相關(guān)部門，然后讓他們再去收集整理匯總。

　　其中很多數(shù)據(jù)因為沒有系統(tǒng)來支持，是無法獲取的。

　　比如賣場商戶的繳費、欠費情況，需要讓財務部門的整理匯總；但賣場的銷售數(shù)據(jù)，如果賣場沒有統(tǒng)一收銀，沒有管商戶的訂單，也沒有上系統(tǒng)，那肯定是無法獲得的。

　　這就是為什么家居賣場經(jīng)常被詬病管理粗放、落后，經(jīng)營能力弱，相比阿里、京東這些線上平臺來說，我們賣場這樣的線下平臺掌握的信息太少了，既不掌握商戶的銷售情況，幫助商戶提升銷售，也不能掌握消費者的信息，給消費者更好的服務，數(shù)字化程度太低了。

　　通過上面對賣場、商戶和消費者對數(shù)據(jù)需求的梳理，可以把家居賣場的數(shù)字化平臺建設分為三個部分：

　　1、通過搭建消費者口碑服務平臺，提升消費者購物體驗；

　　2、通過搭建商戶管理服務平臺，提升商戶經(jīng)營能力；

　　3、通過搭建賣場經(jīng)營數(shù)據(jù)平臺，提升賣場管理水平。

　　這些內(nèi)容對家居賣場來說，都是日常經(jīng)營中基本的工作內(nèi)容，但很多賣場由于沒有專業(yè)的IT人才，管理者對數(shù)字化平臺的概念也不清楚，所以很難梳理出來，數(shù)字化建設也就遲遲沒有提上日程。

　　隨著紅星美凱龍、居然之家、第六空間、大明宮、銀座家居等標桿賣場在數(shù)字化建設上的不斷投入，供其他賣場借鑒的經(jīng)驗也會越來越多。