摘要： 本報告基于2019年上半年，投訴通平臺采集的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)，針對行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)從合同、服務(wù)、質(zhì)量、安全等方面進行統(tǒng)計、歸納、分析，根據(jù)結(jié)果進行評估并提出應(yīng)對建議。
一、基本情況
2019年1月1日-6月30日，投訴通平臺共采集互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)相關(guān)投訴381例，涉及金額共計700.20萬元，投訴案例的金額普遍較高�；ヂ�(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的倒閉及跑路、工期嚴(yán)重延誤、質(zhì)量存“貓膩”、合同糾紛等問題頻發(fā)，讓消費者利益受到了極大的損失，導(dǎo)致投訴數(shù)量的上升。
1.1品牌投訴統(tǒng)計
數(shù)據(jù)顯示，平臺收到的381例互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)投訴共涉及到50個品牌，其中：紅星美凱龍被投訴108例，占投訴總量的28.35%，在所有品牌中排名第一；另外，居然之家、歐派家居、天地和、尚品宅配、顧家家居等品牌，被投訴量也均在20例以上。具體投訴量排名如下圖：
1.2投訴性質(zhì)統(tǒng)計
根據(jù)投訴內(nèi)容，投訴通將投訴數(shù)據(jù)分為合同、服務(wù)、質(zhì)量、安全等四大類，15個二級分類。其中：
延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨、拖延安裝、貨不對板、退換貨、破產(chǎn)跑路、欺詐、亂收費、虛假宣傳等合同類相關(guān)問題投訴有249例，占投訴總量的65.35%；
安裝、維修、甲醛超標(biāo)、氣味難聞、商品質(zhì)量等質(zhì)量類相關(guān)問題投訴共84例，占投訴總量的22.05%；保修、拖延推諉態(tài)度差等服務(wù)類相關(guān)問題投訴有38例，占比9.97%；
違法違規(guī)、信息泄露、拖欠工人工資等其它類相關(guān)問題投訴有10例，占比2.62%。
具體分布如下圖：
1.3問題分類統(tǒng)計
在15個二級問題分類中，延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨、拖延安裝等相關(guān)投訴85例，占投訴總量的22.31%，居所有二級問題分類第一位。另外，商品質(zhì)量相關(guān)投訴分別有67例，占投訴總量的17.59%；貨不對板相關(guān)投訴47例，占投訴總量的12.34%，具體統(tǒng)計如下表：
二、合同類：延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨
拖延安裝、貨不對板等問題嚴(yán)重
根據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，在249例平臺運營類投訴中，延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨、拖延安裝相關(guān)投訴有85例，占本類別問題的34.14%；另外貨不對板相關(guān)投訴47例，退換貨相關(guān)投訴38例，破產(chǎn)跑路31例，欺詐21例，亂收費相關(guān)投訴16例，虛假宣傳11例，具體構(gòu)成占比如下圖：
2.1延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨、拖延安裝
延遲發(fā)貨、拒絕發(fā)貨、拖延安裝等相關(guān)投訴共85例，在所有二級問題分類中投訴量排名第一。投訴反饋的主要問題是商家不按照約定時間進行發(fā)貨，或者故意延遲發(fā)貨時間，在房屋裝修有關(guān)的投訴案例中，則表現(xiàn)為商家無法在合同約定時間內(nèi)完成裝修，或故意拖延裝修進度等。
【案例一、尚品宅配：惡意拖延裝修交付工期】
2018年12月8日正式簽合同，約定45天內(nèi)完成工期。產(chǎn)品陸續(xù)送來，在2019年1月23日送到最后一批貨的時候，發(fā)現(xiàn)廚房水盆訂單下錯，故要求更換，截止到3月14日還沒更換成功，導(dǎo)致裝修進度推遲了近2個月。溝通過程中出現(xiàn)商家內(nèi)部推諉，不肯配合溝通的情況，合同約定的違約責(zé)任對他們來說根本沒有約束力。
【案例二、天地和：裝修拖延工期，管理失職，完工遙遙無期】
與北京天地和豪裝飾設(shè)計有限公司在去年初簽訂裝修合同，合同約定90個工作日內(nèi)完成房屋整體裝修。工程于去年9月初正式開工，今年1月是合同規(guī)定的截止時間。但實際情況是：至今工程未完工，地板、櫥柜、定制柜、馬桶、淋浴間、洗漱臺等諸多核心項目均未開始安裝，其余已經(jīng)付款的家具也均未到位。我們從去年11月下旬發(fā)現(xiàn)裝修進度異常，截止上周，累計催促不下10余次，但是工程沒有實質(zhì)性進展。在裝修期間，天地和公司發(fā)生過多次失誤，例如：1）在櫥柜設(shè)計期間，櫥柜設(shè)計師直接失蹤，無法聯(lián)系上，天地和公司長時間沒有安排新設(shè)計師，致使櫥柜設(shè)計時間嚴(yán)重拉長；2）幾乎所有設(shè)計圖、清單，與天地和的定稿和天地和內(nèi)部流轉(zhuǎn)的圖紙都有出入，致使幾乎所有設(shè)計圖、清單都需要二次確認(rèn)。
有關(guān)專家認(rèn)為，之所以出現(xiàn)工期嚴(yán)重拖延現(xiàn)象，是因為互聯(lián)網(wǎng)家裝公司大規(guī)模擴張，加盟店肆意增多，管理混亂，施工團隊跟不上。除了少數(shù)幾家公司擁有自有工人外，大多數(shù)公司采取的是工廠合作制以及外包形式，這種散漫的組織架構(gòu)，導(dǎo)致裝修進程銜接不順，出了問題各種推諉。
投訴通平臺建議消費者在購買家具或者裝修服務(wù)時，一定要在合同中約定到貨日期或者完工日期，并約定違約條款，減少由于商家違約導(dǎo)致的無法搬家、無法入住等風(fēng)險，必要時，要勇于拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益。
2.2假冒偽劣、 貨不對板
裝修材料的品牌、規(guī)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級不同，其價差也很大。有的裝修公司以“裸價裝修”“零利潤裝修”的名義承攬到工程后，施工時一方面偷工減料，另一方面又不斷要求消費者增加一些項目。
投訴數(shù)據(jù)顯示，貨不對板相關(guān)投訴共47例，占行業(yè)投訴總量的12.34%，投訴反饋的問題主要為收到的商品與實際看到的商品或合同約定的商品不符，用高質(zhì)量的商品誘使消費者購買、卻在發(fā)貨時以次品代替等。
【案例三、天地和：用廉價木料冒充紅木，欺騙消費者】
2016年6月青島天地和裝飾設(shè)計有限公司在青島成立，9月份正式隆重開業(yè)， 報紙、電視等宣傳廣告可謂鋪天蓋地，為慶祝青島旗艦店盛大開業(yè)，9月4日追加99戶可享受四重開業(yè)大禮的優(yōu)惠，由于他們在宣傳單頁上鄭重承諾：“不滿意，就砸掉，重裝費天地和全部承擔(dān)！貴一萬補一萬，貴十萬補十萬！真材實料，假一罰十！”我們就參觀了青島天地和中式樣板間，對其展示的裝修效果和紅木家具質(zhì)量比較滿意，參觀過程中我們還查看了紅木家具的檢驗報告，上面注明材質(zhì)為刺猬紫檀，在反復(fù)多次確認(rèn)材質(zhì)后，我們與天地和公司簽訂了裝修合同，成為了青島天地和公司第一批裝修業(yè)主，同時根據(jù)需要追加了一個1.5米的床和兩個床頭柜并補交了差價款。2017年12月31日期盼已久的家具送貨上門，剛搬進家里鞋柜，拆開包裝后發(fā)現(xiàn)顏色暗紅，根本不是紅木。經(jīng)協(xié)商，答應(yīng)給我們重新定制，確定的家具材質(zhì)是刺猬紫檀，需要約3-5個月，我們同意了。但一個月左右就送來了貨，外包裝上均印有刺猬紫檀字樣及產(chǎn)品規(guī)格，數(shù)量也對，開始未在意，以為重新定制的沒想那么多就收了。房子一直空著未去住，直到一位做紅木家具的朋友到家里玩時才發(fā)現(xiàn)這家具也不是紅木的，因此自2018年6月起就開始了維權(quán)之路。天地和公司派人來家中看過多次，只承認(rèn)部分有問題，第一次送來是假貨，我們沒有追究，沒想到第二次送來的家具還是假貨，繼續(xù)欺詐我們。用廉價木料冒充紅木、拒不提供與所送紅木家具相符的一證一書一卡、用偽造的紅木家具鑒定證書敷衍搪塞消費者、毫無誠信、推諉扯皮、不履行合同承諾。目前他們推三阻四，拒不承認(rèn)事實，到最后百般耍賴，協(xié)商未果。據(jù)我們了解，還有相當(dāng)多和我們一樣選定紅木家具與天地和簽訂合同的消費者都被其欺詐。
【案例四、尚品宅配：以三無產(chǎn)品冒充品牌】
本人于2019年3月3日在內(nèi)蒙古烏海月星家居尚品宅配店購買了定制衣柜、酒柜、鞋柜共計26500元，當(dāng)日交付定金20000元，4月27日家具到貨，微信轉(zhuǎn)賬將剩余的6500元轉(zhuǎn)給店家，當(dāng)日下午送貨到家，28日準(zhǔn)備安裝時，發(fā)現(xiàn)三件家具只有酒柜是按照合同約定的尚品宅配品牌，衣柜和鞋柜均是當(dāng)?shù)匦∽鞣坏娜裏o產(chǎn)品，隨即聯(lián)系經(jīng)銷商要求退款，或按照合同約定重新加工，商家不同意，這種嚴(yán)重的以次充好的欺詐行為，希望能夠幫助我們?nèi)鮿菹M者討回公道。
投訴通平臺建議消費者在購買家居或者裝修服務(wù)時，務(wù)必在合同中約定商品的具體規(guī)格型號、材質(zhì)、尺寸，裝修包含的具體內(nèi)容、材質(zhì)、數(shù)量等信息。
2.3退換貨及商品退款問題
投訴數(shù)據(jù)顯示，退換貨及商品退款等相關(guān)投訴共38例，反饋的主要問題是商家以各種理由拒絕退款、退換貨、退押金等。
【案例五、紅星美凱龍：虛假促銷、拒絕退款】
煙臺紅星美凱龍歐派衣柜業(yè)務(wù)人員打著促銷的旗號，在微信群里發(fā)布優(yōu)惠政策，在群里說不滿意可以退，誘導(dǎo)付費訂購。歐派衣柜的業(yè)務(wù)人員說需要量尺才能出最終方案以及相關(guān)報價，上門量尺一次，并在微信中溝通方案，但是由于方案最終價格超出之前的套餐價格，且之前答應(yīng)可以一起做櫥柜的又不給做了，所以不想采用歐派定制衣柜。前去退錢，被告知一分不退，明顯的虛假宣傳，店大欺客，產(chǎn)品還未下單，合同也未簽訂，就是不給退錢。
2.4破產(chǎn)、跑路、失聯(lián)
數(shù)據(jù)顯示，破產(chǎn)、跑路、失聯(lián)等相關(guān)投訴共31例，占投訴總量的8.14%。其中值得注意的是，本類投訴最多的品牌是居然之家，有18例，同類別占比一半以上，建議居然之家加強合作商管理，采取規(guī)范準(zhǔn)入機制、提高保證金等手段切實保障消費者權(quán)益。
【案例六、居然之家商家跑路，25000元定金無處退款】
我于2018年9月1日在沈陽皇姑居然之家定制一套樓梯，總貨款38000元，當(dāng)時在店里直接繳納定金25000元并簽訂合同�，F(xiàn)在商家跑了，居然之家不承認(rèn)，交的定金無法退回，也沒有人管。
家裝公司雖然搭上了互聯(lián)網(wǎng)的“翅膀”，但更多只是平臺的作用，依然要靠大量的裝修公司去做工程。在裝修材料、人工費用不斷上漲的當(dāng)下，曾經(jīng)打出的低價反而成了拖垮互聯(lián)網(wǎng)家裝的“稻草”，而消費者先付費的模式則成了公司得以卷錢跑路的主因。
2.5 欺詐問題
針對欺詐問題的投訴共21例，占平臺運營投訴數(shù)量的5.51%。其中PINGO國際有多例投訴。
【案例七、PINGO國際整裝陷阱】
我選擇了PINGO國際整裝，工程款交清以后，按照合同PINGO國際要分144期，每期返還994元給我，可是自2018年12月收到第一期返款外，過去5個月都沒收到返款，PINGO國際涉嫌合同欺詐。
2.6亂收費
數(shù)據(jù)顯示，針對亂收費、扣裝修款、扣押金等問題的投訴共16例，占平臺運營投訴數(shù)量的4.20%。投訴案例反饋的主要問題為違規(guī)收費、額外收費等。
2.7虛假宣傳
平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳相關(guān)投訴共11例，占平臺運營投訴數(shù)量的2.89%。投訴案例反饋的主要問題為虛假促銷、虛假描述、虛假活動等。
【案例八、居然之家金源店虛假活動】
3月初居然之家搞活動買了1萬多恒潔衛(wèi)浴，告訴我們可以參加商場315活動，可以參與抽獎，特等獎是華為Mate20pro。抽獎當(dāng)天到了現(xiàn)場，竟然運氣爆棚中了特等獎。當(dāng)時工作人員告知，獎品要3月31號到居然之家辦公室領(lǐng)取，3月31日到了居然之家辦公室，竟然告訴我們沒有手機，而且內(nèi)部沒有走完流程，讓我們繼續(xù)等，至今等待無果。居然之家這么大的商場不站在客戶角度考慮問題，不講誠信，把好事干成了壞事，極度影響心情。
三、 質(zhì)量類：商品質(zhì)量投訴較多
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司雖然號稱“通過整合上下游資源降低裝修成本”，但實際上，在目前階段，家裝行業(yè)還沒辦法做到集中生產(chǎn)、集中加工。為了保證利潤，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司便采取增項或降低材料等級的方法，還有一些裝修公司讓一些散工及無資質(zhì)的人員充當(dāng)有資質(zhì)的人員進場施工，以降低人力成本，裝修工程質(zhì)量得不到保證。
投訴數(shù)據(jù)顯示，在84例平臺服務(wù)類投訴中，商品質(zhì)量差相關(guān)投訴有67例，同類占比79.76%，問題相對比較集中；安裝及維修相關(guān)投訴11例，同類占比13.10%；甲醛超標(biāo)、氣味難聞等相關(guān)投訴6例，同類占比7.14%。具體分布如下圖：
3.1商品質(zhì)量差
平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年商品質(zhì)量問題相關(guān)投訴共67例，占質(zhì)量類投訴量的79.76%，占網(wǎng)絡(luò)裝修行業(yè)投訴總量的17.59%，在全部二級問題分類中投訴量排名第二。投訴反饋的主要問題是購買的商品差或者裝修質(zhì)量差。
【案例九、齊家網(wǎng)：質(zhì)量問題不解決】
2018年11月25日，與齊家網(wǎng)推薦的寧波小張裝飾有限公司簽訂裝修合同，合同金額60000元，目前已支付29000元，該裝修公司在我家的裝修質(zhì)量出現(xiàn)問題，未能達(dá)到簽約前口頭承諾標(biāo)準(zhǔn)，本人提出整改要求，但遭拒。該裝修公司即不同意整改也不同意結(jié)束合同，目前工程被無限期拖延�，F(xiàn)本人要求該裝修公司退款并賠償因工期拖延對本人造成的經(jīng)濟損失。
3.2安裝、維修質(zhì)量問題
數(shù)據(jù)顯示，安裝、維修問題相關(guān)投訴共11例，占質(zhì)量類投訴的13.10%，反饋的主要是安裝及維修過程導(dǎo)致的質(zhì)量問題。
【案例十、土巴兔：裝修質(zhì)量問題未解決】
2017年11月房屋經(jīng)土巴兔裝修完畢后，于2018年3月出現(xiàn)廚房瓷磚鼓包，兩間廁所瓷磚大面積（幾乎全部）空包，木地板不平整等問題，向土巴兔廣州的分公司投訴，當(dāng)時回復(fù)過段時間給予解決方案，直至2018年9月依然未解決，故投訴至土巴兔400電話，當(dāng)時給予承諾2018年底前解決，直至2019年1月初才對木地板地面重新找平，但仍有較大起伏，聲稱廁所空包為防水材料，并對其中一間廁所的一塊瓷磚拆除拿去進行鑒定，就沒有后續(xù)下文了。土巴兔方面一直找各種理由推托，撥打其經(jīng)理電話既不接聽也不回復(fù)，問題至今仍未解決。
3.3甲醛超標(biāo)、氣味難聞問題
甲醛超標(biāo)、氣味難聞相關(guān)投訴有6例，主要反饋了家居、裝修甲醛超標(biāo)，以及氣味難聞的問題。
【案例十一、尚品宅配家具甲醛超標(biāo)】
2016年購買的尚品宅配家具，安裝完成后發(fā)現(xiàn)味道比較大，向尚品宅配客服進行了反應(yīng)，尚品宅配派來工作人員查看，確認(rèn)味道大，寄來了“安居除味寶”，但并無作用，期間一直打客服電話投訴，均未果。2018年底再次委托專業(yè)機構(gòu)進行了全屋空氣質(zhì)量檢測，檢測結(jié)果仍然顯示甲醛超標(biāo)！
四、 服務(wù)類：保修問題比例高
根據(jù)平臺投訴數(shù)據(jù)，在服務(wù)類投訴中保修相關(guān)問題投訴29例，同類占比76.32%，占比較高；拖延、推諉、態(tài)度差等相關(guān)投訴9例，同類占比23.68%，具體構(gòu)成占比如下圖：
【案例十二、尚品宅配：售后無人處理】
2018年11月在天貓商城購買尚品宅配家具定制服務(wù)，在經(jīng)過在實體店溝通后確認(rèn)設(shè)計及費用共計26500元，并約定2019年1月18日安裝。安裝現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)南北房間家具尺寸均有很大誤差，無法安裝。事后設(shè)計師上門查看問題并約定20或21日監(jiān)理上門實測，但事后詢問客服監(jiān)理具體上門時間，被推脫說時間無法確定，再之后客服就無人回應(yīng)。
五、其它類：拖欠工人工資
違法違規(guī)、信息泄露等
在2019上半年投訴通平臺采集的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)投訴中，有5例投訴商家拖欠工人工資，3例投訴商家違法違規(guī)，2例投訴商家泄露客戶信息，具體統(tǒng)計如下圖：
【案例十三、齊家網(wǎng)：泄露個人信息】
2019年5月打算裝修房子，上齊家網(wǎng)平臺上找裝修。2019年5月28號，齊家網(wǎng)安排裝修公司上門量房，其中就包括美平建筑裝飾工程有限公司。.6月13號，支付完12240元預(yù)付款后與美平建筑裝修公司開工當(dāng)日，美平要求我們額外支付房屋鏟墻，水電另算等多種項目達(dá)1萬元以上。后經(jīng)證實，美平裝飾公司涉嫌發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費者簽訂合同，合同上存在涂抹、偷梁換柱、費用不明等多個問題。此件事投訴到齊家網(wǎng)平臺，平臺客服未予答復(fù)。另外，涉嫌泄露消費者個人信息，信息投遞到齊家網(wǎng)后，收到數(shù)十個裝修公司電話。未經(jīng)我們審核，就把聯(lián)系方式交給這些不良公司。
六、上半年小結(jié)
互聯(lián)網(wǎng)裝修公司冠以“互聯(lián)網(wǎng)➕”概念之后，給消費者以高大上的假象。然而，通過低價吸引客戶，拿下訂單之后，裝修公司往往出現(xiàn)用料以次充好、工期拖延、資金鏈斷裂的情況，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝公司短時間聚集大量裝修預(yù)付款后跑路。
實際上，家裝市場本質(zhì)上沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟裝修最終需要在線下實施。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說，其根本也是要將品質(zhì)和服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無本質(zhì)區(qū)別。因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝也好，傳統(tǒng)裝修也罷，歸根結(jié)底還是要落在工程質(zhì)量上、客戶體驗上。保證品質(zhì)，保證服務(wù)，才是互聯(lián)網(wǎng)家裝得以生存和發(fā)展的前提。互聯(lián)網(wǎng)可以加速家裝公司運營效率，優(yōu)化獲客方式，可快速打造一個新的裝修品牌，但不能替代具體裝修中的任何一道工序。
對廣大消費者而言，增強風(fēng)險意識、強化對裝修企業(yè)的甄別，同樣至關(guān)重要。建議消費者盡量選擇有一定從業(yè)歷史、有自營業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)。在簽約環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研讀合同主體、付款方式等內(nèi)容，約定罰則；必要時，可以找第三方監(jiān)理進行監(jiān)督，避免“入坑”。
