客戶A于某日向筆者當(dāng)年供職的××公司投訴：其衛(wèi)生間剛鋪上墻的200×300（mm）釉面墻磚有明顯色差，你們的業(yè)務(wù)員也到現(xiàn)場看了，承認(rèn)有色差和質(zhì)量問題。

　　業(yè)務(wù)員提出的處理方案是：對有色差的墻磚，按色差產(chǎn)生的數(shù)量翻一倍補(bǔ)償。

　　客戶表示不能接受這一方案，要求將已鋪貼上墻的釉面墻磚全部敲掉；要求將尚未鋪貼的、用于廚房間的200×200（mm）墻磚和用于客廳、廚房及衛(wèi)生間的地磚退還給××公司；要求在退還全額購磚款的基礎(chǔ)上再增加相當(dāng)于購磚總金額一倍的補(bǔ)償金；要求××公司賠償施工材料費(fèi)、施工費(fèi)、誤工費(fèi)、來往車費(fèi)、通訊費(fèi)等。該客戶聲稱：如果XX公司的處理結(jié)果不能令她滿意，她將通過消費(fèi)者協(xié)會和新聞媒體討個公道。

　　筆者當(dāng)時兼任客戶服務(wù)部經(jīng)理，遂于當(dāng)日到了現(xiàn)場，看見墻面上確實(shí)存在有色差的釉面墻磚，影響視覺效果。筆者要求察看墻磚的包裝紙箱，卻被告知：紙箱已被撿廢品者收走了。

　　經(jīng)筆者仔細(xì)觀察和點(diǎn)數(shù)，發(fā)現(xiàn)具有色差的墻磚數(shù)量是46片（剛好是2箱磚的數(shù)量，因?yàn)?00×300（mm）釉面墻磚為每箱23片）。

　　于是，筆者要求客戶出示購磚發(fā)票，沒想到客戶的情緒瞬時就上來了，破口大罵：“你們這家爛公司賣這么爛的磚給我們，還想抵賴嗎？如果你今天不給我解決問題，我就找消費(fèi)者協(xié)會，找《××晚報》投訴”。

　　由于客戶拒不出示購磚發(fā)票；由于客戶口口聲聲要找消協(xié)，筆者遂考慮到兩個因素：

　　1）一般情況下，消協(xié)對于沒有購磚發(fā)票的客戶是不會表態(tài)的；

　　2）趕快回公司，盡快從公司內(nèi)部的銷售系統(tǒng)查找該客戶的購磚發(fā)票。因此，筆者向客戶告辭并提醒她盡快找到發(fā)票，以便趁水泥砂漿尚未完全干結(jié)固化之前解決問題。

　　次日下午，也許客戶去了消協(xié)無果，也許客戶是真的找到了購磚發(fā)票，她來電要求我再次上門解決。為了提高工作效率，筆者帶去了該款磚不同色號的樣磚。到了現(xiàn)場之后，根據(jù)她出示的購磚發(fā)票，發(fā)現(xiàn)購磚發(fā)票上的數(shù)量比實(shí)際鋪貼數(shù)少了2箱。經(jīng)筆者追問之后，客戶承認(rèn)由于泥工計(jì)算錯誤，導(dǎo)致她第2次又補(bǔ)買了2箱。而她第2次買的這2箱磚與第1次買的磚雖然規(guī)格型號相同，但色號不同。

　　產(chǎn)生色差的原因找到了。為此，我提出了解決方案：將已鋪貼上墻并產(chǎn)生色差的46片磚取下來，將它們鋪貼到廚房間被櫥柜遮住的墻上；按照我?guī)У浆F(xiàn)場的樣磚色號，向××公司再購2箱200×300（mm）墻磚；將由此多出來的、與46片200×300（mm）相同面積的200×200（mm）磚退貨，當(dāng)××公司向該客戶送2箱200×300（mm）磚的時候，順便將退貨磚帶回公司倉庫；我個人私下送給客戶一張郵票。客戶最終接受了我的解決方案。 

　　事后，筆者提醒公司銷售部門在售磚之前，一定要向客戶了解清楚是第一次還是第2次購磚，如果第2次購磚是屬于補(bǔ)磚，那么第一次購磚的色號是多少？

　　要提醒客戶在裝修完成之前，盡可能保存磚的包裝紙箱，因?yàn)榧埾渖蠘?biāo)示了磚的色號，便于補(bǔ)購時色號一致。另外，筆者出題（含客訴內(nèi)容），對公司所有業(yè)務(wù)員進(jìn)行一次考試。在客訴流程方面則要求業(yè)務(wù)員不能在第一時間輕易地承認(rèn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，以免對后續(xù)跟進(jìn)處理的人員造成被動局面。

（來源：陶瓷資訊）