從工裝到工家裝并重，從大批量到單件銷售，從一次性交易到持續(xù)性服務(wù)，產(chǎn)業(yè)已然進(jìn)入新常態(tài)，石材人的服務(wù)意識(shí)也將隨之改變。

　　“微笑曲線”是一條兩端朝上、有著微笑嘴型的曲線，在產(chǎn)業(yè)鏈中，附加值更多地體現(xiàn)在兩端，即研發(fā)設(shè)計(jì)和銷售服務(wù)，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。微利時(shí)代下，石企往高附加值區(qū)塊移動(dòng)已成產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

國(guó)家經(jīng)濟(jì)增速放緩，房地產(chǎn)市場(chǎng)整體萎靡，與其唇齒相依的建材產(chǎn)業(yè)陷入寒冬，迎來(lái)轉(zhuǎn)型升級(jí)。相比工裝，家裝市場(chǎng)因其資金周期短、存量大，成為眾多石企逃離泥潭的著力點(diǎn)。在以零售為主的家裝市場(chǎng)面前，石材行業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已難以持續(xù)，如何通過(guò)終端服務(wù)實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)已成石企進(jìn)軍家裝的必經(jīng)關(guān)卡。

1、從無(wú)到有

　　說(shuō)起石材行業(yè)粗放發(fā)展那些年，“坐商”、“作坊式”、“服務(wù)缺失”等詞已成為其成長(zhǎng)標(biāo)簽。諸多紅利寵壞了這個(gè)初興的行業(yè)，石材產(chǎn)品成了香餑餑，“你不要后面還有人排著隊(duì)”，哪有“去庫(kù)存”、“營(yíng)銷”的概念，更何況是服務(wù)？在這個(gè)風(fēng)口上，只要進(jìn)入行業(yè)就等同于盈利，人人掙得缽滿盆滿，卻也掏空了一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)應(yīng)有的精氣，少了規(guī)范，丟了秩序。經(jīng)年以后，一些觀察者再憶當(dāng)年，仰嘆：一個(gè)沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)業(yè)竟能做大到如此規(guī)模，可見當(dāng)初有多么好做。

　　進(jìn)入家裝市場(chǎng)前，幾乎所有石企以工程單為生，服務(wù)停留在咨詢和交易環(huán)節(jié)。和一些石材銷售人員細(xì)聊，在她們的認(rèn)識(shí)中，當(dāng)一個(gè)客戶上門，你熱心接待，耐心回復(fù)；確認(rèn)下單后，及時(shí)安排航吊人員進(jìn)行裝車，安全出庫(kù)，這就是很好的服務(wù)了。隨著世界經(jīng)濟(jì)深度調(diào)整，工裝市場(chǎng)過(guò)飽，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇，為尋求突破，石企們紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)家裝市場(chǎng)，但由于線下服務(wù)能力的不成熟、消費(fèi)品牌的缺失，能真正融入家裝市場(chǎng)的并不多。

　　如何為散戶匹配高質(zhì)的服務(wù)？石材人正在探索。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年，南安石材業(yè)涌現(xiàn)近20家石磚企業(yè)，相比去年增加了10余家。其中，有五六家企業(yè)已將品牌成功打出。繼米洛西后，新東源石業(yè)于2015年年末推出全新的大理石品牌“藍(lán)莓石代”，瞄準(zhǔn)年輕而大眾的消費(fèi)群體。如何解決家裝售后服務(wù)難題？新東源石業(yè)有自己的一套經(jīng)營(yíng)模式，“石材不同于其他商品，在電腦上看過(guò)后，必須到實(shí)體體驗(yàn)店看實(shí)物才能下單。”新東源石業(yè)董事長(zhǎng)楊加強(qiáng)對(duì)《海西石材》雜志說(shuō)道，顧客選擇設(shè)計(jì)方案并下單，體驗(yàn)店會(huì)有專人做店外服務(wù)，不只送石材上門，還負(fù)責(zé)為整套方案配套其他的裝修材料，協(xié)助顧客完成整體裝修。

　　為完善服務(wù)，卡斯維諾、大璞、金妝御家、施朗格等石磚品牌紛紛在全國(guó)各地設(shè)立品牌店或體驗(yàn)店，甚至成立自家的安裝售后團(tuán)隊(duì)，售后服務(wù)體系日趨臻善。施朗格?精工大理石總裁辦董事長(zhǎng)助理劉恒立認(rèn)為，“消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品，這只是售后服務(wù)真正的開始，而不是結(jié)束。我們更關(guān)注消費(fèi)者在使用我們產(chǎn)品過(guò)程中得到的體驗(yàn)，這個(gè)才是品牌的基礎(chǔ)和附加值。”

2、商品成為服務(wù)賺錢的載體

　　隨著產(chǎn)業(yè)的精細(xì)化發(fā)展，“服務(wù)”和“質(zhì)量”成了衡量企業(yè)未來(lái)發(fā)展的兩大標(biāo)準(zhǔn)。兩者孰輕孰重，難分仲伯，但就利潤(rùn)空間而言，在互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口前，服務(wù)像紙折的飛機(jī)可以飛得很高很遠(yuǎn)。

　　中國(guó)奢石網(wǎng)公布的《2016中國(guó)奢石產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》稱，家居石材消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨。有測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，住宅裝修市場(chǎng)每年將有約1000萬(wàn)套的改善性重裝需求，將帶來(lái)巨大的市場(chǎng)空間，而且這一數(shù)據(jù)還隨著住宅保有量的增加而增加，這是石材應(yīng)用的重大機(jī)遇�？v有萬(wàn)千市場(chǎng)近在咫尺，石材行業(yè)卻缺少稱手工具，只能干瞪眼。這稱手工具就是家裝用戶認(rèn)可的消費(fèi)品牌，在長(zhǎng)期的松懈宣傳、服務(wù)欠缺后，天然石材原有的價(jià)值在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、謠言中被再三貶低，更別提打造消費(fèi)者信服的終端品牌。

　　打造中高端石材消費(fèi)品牌，必須具備與相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系。“和瓷磚不同，大理石資源有限，家庭裝修用上大理石，是品位的象征。”在楊加強(qiáng)的藍(lán)圖中，“藍(lán)莓時(shí)代”將采用全新的營(yíng)銷模式——互聯(lián)網(wǎng)家裝，通過(guò)電商O2O模式，向新生代消費(fèi)者銷售石材及配套服務(wù)，最大限度地“代勞”客戶的裝修工作。

　　“以往，買賣雙方的關(guān)系，是貨一出庫(kù)，就與賣家無(wú)關(guān)�，F(xiàn)在，則變?yōu)?買賣協(xié)商’，就是通過(guò)完善的后期服務(wù)，讓買方自主點(diǎn)贊，獲得口碑，弱化產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，讓服務(wù)體驗(yàn)被肯定。”大拇指互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)科技集團(tuán)常務(wù)副總裁林賓認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，商品變成了載體，真正賺錢的是服務(wù)。未來(lái)絕對(duì)是，貨真價(jià)實(shí)勝過(guò)物美價(jià)廉。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)如今，企業(yè)應(yīng)更注重與用戶后期的互動(dòng)交流，引導(dǎo)其持續(xù)性的消費(fèi)，產(chǎn)生品牌依賴性，從而進(jìn)行消費(fèi)縱深挖掘。

3、誰(shuí)來(lái)扮演服務(wù)商角色？

　　分羹家裝市場(chǎng)，售后服務(wù)是首先需要解決的問(wèn)題。隨著人們生活水平的提升，對(duì)石材裝飾效果的要求也越來(lái)越高，不僅在安裝驗(yàn)收上有著較高標(biāo)準(zhǔn)，日后的護(hù)理、保養(yǎng)也很注重。裝修后一旦出現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)上門且有效解決才能維持良好的口碑形象，這必然要求企業(yè)具備專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍。為用戶提供持續(xù)性服務(wù)，對(duì)于身處重資產(chǎn)行業(yè)的石企而言，豈是易事。

　　外包是最簡(jiǎn)單的解決方式，卻缺乏保障。“隨著石材護(hù)理市場(chǎng)需求的急劇擴(kuò)大，來(lái)自石材安裝、外墻清洗、裝飾裝修、水磨地坪、酒店保潔等行業(yè)的人員皆來(lái)參與。”南安市興翼石材護(hù)理工具有限公司董事長(zhǎng)葉根翼對(duì)石材護(hù)理行業(yè)現(xiàn)狀表示擔(dān)憂，“這些隊(duì)伍的人員素質(zhì)、技術(shù)水平、施工設(shè)備和所用材料等相差很大，且往往各行其是，護(hù)理翻新工程的質(zhì)量存在明顯差異。”這也是石材企業(yè)所害怕的，外包團(tuán)隊(duì)在安裝施工時(shí)，未按原有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或從中偷工減料等，將嚴(yán)重?fù)p壞品牌形象，徒增成本和諸多不確定因素。

　　綜合考慮，許多石企會(huì)選擇自行“善后”。“施朗格有著非常完善的一套售后服務(wù)體系，我們對(duì)安裝有著特殊要求，并不是市場(chǎng)上所有的專業(yè)施工安裝隊(duì)伍就能滿足我們的要求。”施朗格?精工大理石總裁辦董事長(zhǎng)助理劉恒立說(shuō)道，“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，認(rèn)可你的品牌不是通過(guò)你的前期銷售，而是他后期對(duì)產(chǎn)品的使用和體驗(yàn)，這才是對(duì)于品牌真正的理解。”石磚品牌通過(guò)設(shè)點(diǎn)布局全國(guó)甚至全球市場(chǎng)，這為企業(yè)打造強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)，但在產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面延伸的同時(shí)，也加重了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)壓力和投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　通過(guò)平臺(tái)與裝飾公司的合作，不失為一良方。“石材交易商完成前期銷售，由全球全國(guó)的裝修公司來(lái)?yè)?dān)任后期的服務(wù)商角色。裝修公司可通過(guò)自身品牌對(duì)終端進(jìn)行承諾，消費(fèi)者將更加信服。石材的終端不應(yīng)鎖定在消費(fèi)者，而是設(shè)計(jì)商，即裝修的渠道上。”林賓認(rèn)為，通過(guò)一個(gè)實(shí)行會(huì)員企業(yè)評(píng)級(jí)制的平臺(tái)，借助這種二級(jí)經(jīng)銷模式，就可以實(shí)現(xiàn)石材行業(yè)的持續(xù)性服務(wù)，同時(shí)避免企業(yè)再投錢，達(dá)到輕資產(chǎn)解救重資產(chǎn)的效果。

4、互利共贏的大服務(wù)

　　2016年，英良、康利、萬(wàn)里石、東星等企業(yè)陸續(xù)推出自身主導(dǎo)的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)搭建平臺(tái)來(lái)升級(jí)品牌已成為眾多大型石企未來(lái)規(guī)劃中的重要一環(huán)。做工家裝，企業(yè)服務(wù)終端客戶，而做平臺(tái)，往往要服務(wù)整個(gè)石材產(chǎn)業(yè)鏈。市場(chǎng)不景氣，礦主有渠道推廣的需求，經(jīng)銷商有銷售去庫(kù)存的需求，設(shè)計(jì)師有選材應(yīng)用的需求，裝修公司有采購(gòu)的需求，若將需求各方串聯(lián)在一起，減少中間多余環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，將騰出更大的利潤(rùn)空間。

　　“新五號(hào)倉(cāng)庫(kù)搭建的首先是礦主的平臺(tái)，礦主的秀場(chǎng)。我們提供多樣的展示方式，礦主要做的就是把他們最好的原材料放在這里展示。”英良集團(tuán)董事長(zhǎng)劉良認(rèn)為，礦主來(lái)做自己產(chǎn)品的推廣才是正確的商業(yè)模式，而英良剛好提供了這樣一個(gè)平臺(tái)。此外，新五號(hào)倉(cāng)庫(kù)還將致力于打造成集選材、采購(gòu)、石文化傳播于一體的服務(wù)空間。

　　作為企業(yè)間的紐帶，協(xié)會(huì)本就是個(gè)服務(wù)平臺(tái)。“南安市石材外經(jīng)貿(mào)協(xié)會(huì)成立的初衷，是要整合資源，為外貿(mào)企業(yè)做服務(wù)。”在南安市石材外經(jīng)貿(mào)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李海軍等負(fù)責(zé)人的帶動(dòng)下，協(xié)會(huì)多次組織會(huì)員抱團(tuán)參展、外貿(mào)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，與大拇指集團(tuán)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并努力促成海西石材交易中心項(xiàng)目落地。行業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的當(dāng)下，南安石材協(xié)會(huì)、廈門石材商會(huì)、上海石材行業(yè)協(xié)會(huì)等紛紛通過(guò)座談、評(píng)選推廣活動(dòng)等加強(qiáng)業(yè)內(nèi)交流、尋求合作。

　　南安市架構(gòu)的泛家居產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟框架可謂大動(dòng)作。“一方面，要以廠家直銷、O2O結(jié)合的泛家居用戶體驗(yàn)中心給用戶提供從設(shè)計(jì)、送貨、安裝到維護(hù)保養(yǎng)的高性價(jià)比的全價(jià)值鏈整體家居解決方案；另一方面，要以智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和數(shù)據(jù)化為基礎(chǔ)，整合建立智能制造個(gè)性定制化的柔性生產(chǎn)，為用戶提供更多更好更快的服務(wù)。”在一次企業(yè)家專題研討會(huì)上，九牧廚衛(wèi)董事長(zhǎng)林孝發(fā)表示，泛家居產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟模式的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該定位為用戶和市場(chǎng)導(dǎo)向的“大服務(wù)”，成立產(chǎn)業(yè)用戶數(shù)據(jù)中心和云端家居空間設(shè)計(jì)中心，創(chuàng)新構(gòu)建差異化的產(chǎn)業(yè)新商業(yè)模式。

　　石材行業(yè)作為傳統(tǒng)制造業(yè)，屬于低附加值產(chǎn)業(yè)，這同時(shí)也成了企業(yè)獲利的潛力，石材產(chǎn)品有許多的附加價(jià)值，通過(guò)為恰當(dāng)區(qū)域提供整合性的服務(wù)，利潤(rùn)空間大為可觀。依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，企業(yè)或協(xié)會(huì)或政府，可借勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，整合行業(yè)各環(huán)資源，升級(jí)企業(yè)或區(qū)域性品牌，為加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)共同發(fā)力。