鼠標(biāo)輕點(diǎn)，完成下單付款，家居網(wǎng)購(gòu)就這么簡(jiǎn)單？那你就錯(cuò)了，大宗商品的網(wǎng)購(gòu)交易，真正容易產(chǎn)生糾紛的是售后，物流和安裝都有可能產(chǎn)生各種意想不到的“麻煩”。
購(gòu)物流程被“分段”
消費(fèi)者徐小姐對(duì)家具類預(yù)付定金的做法有些覺(jué)得“不放心”。她原本打算趁著“雙11”買(mǎi)一件櫥柜，最后選中的商家表示，“雙11”的優(yōu)惠提前啟動(dòng)，不必趕在這一天，但是需要預(yù)付40%的定金，在徐小姐確認(rèn)收貨之后寄送合同，然后制作家具，送貨前付清尾款即可。“我與店家商量過(guò)，預(yù)付定金萬(wàn)一要退行不行，對(duì)方說(shuō)基本不會(huì)退”，她表示，自己對(duì)實(shí)物效果如何畢竟無(wú)法確定，“只是看圖片和商家信譽(yù)覺(jué)得還不錯(cuò)”，萬(wàn)一出了什么問(wèn)題，豈不是40%的定金都要泡湯？家具的價(jià)格也不是小數(shù)目，哪能說(shuō)不要就可以不要的。對(duì)此，商家的解釋是“這款家具是根據(jù)尺寸定制的，以前遇到過(guò)買(mǎi)家申請(qǐng)退款而家具已經(jīng)做好的情況，這樣的家具無(wú)法再進(jìn)行銷(xiāo)售，商家要承擔(dān)很大的損失，所以才要求預(yù)付定金”。
對(duì)此，淘寶方面有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，家具類預(yù)付定金是正常流程，尤其是一些特殊尺寸的定制家具，消費(fèi)者需要認(rèn)清賣(mài)家的信譽(yù)和評(píng)價(jià)，謹(jǐn)慎下單，并且保留旺旺等聊天記錄作為依據(jù)；如果家具確有質(zhì)量問(wèn)題，是可以申請(qǐng)退款退貨的。
家具退貨有附加條件
針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺(tái)和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷(xiāo)售；顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用；定制家具不可退貨。
“說(shuō)是無(wú)理由退貨，其實(shí)很多時(shí)候還是得給個(gè)理由，而且不是你想退就能退的”，消費(fèi)者商小姐說(shuō)，“關(guān)鍵就是這個(gè)不得影響商家的二次銷(xiāo)售，很多商家都是拿這個(gè)做文章，導(dǎo)致想退不能退”，她提到，她網(wǎng)購(gòu)了一款床墊，使用了3天，她覺(jué)得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對(duì)方說(shuō)，床墊使用過(guò)就拆開(kāi)保護(hù)膜了，退貨的話只能低價(jià)處理，這屬于影響二次銷(xiāo)售，不能退”。
記者了解到，因?yàn)榘b和安裝等方面的問(wèn)題，家具類商品退貨存在不少門(mén)檻。陳先生網(wǎng)購(gòu)了一款小裝飾柜，運(yùn)到后他自行安裝完畢，發(fā)現(xiàn)跟自己客廳預(yù)留的空間尺寸有出入，于是想退貨，商家表示，商品本身尺寸并無(wú)問(wèn)題，是消費(fèi)者自己計(jì)算有誤，商家不存在責(zé)任，而且安裝是該消費(fèi)者自行完成的，如果退貨需要拆分，會(huì)導(dǎo)致商品損壞可能影響二次銷(xiāo)售，因此不同意退貨。
操作難點(diǎn)導(dǎo)致“退貨難”
“家居建材類產(chǎn)品基本屬于大宗消費(fèi)品，網(wǎng)購(gòu)操作中，物流是個(gè)非常容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)”，業(yè)內(nèi)人士表示，在實(shí)際操作中，“有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更遑論無(wú)理由退貨了”。
針對(duì)新消法中的“七天無(wú)理由退貨”，中消協(xié)指出了問(wèn)題的關(guān)鍵所在：交易雙方對(duì)法規(guī)的理解不同。由于對(duì)新消法第25條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，商家不斷擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)了困擾。
中消協(xié)認(rèn)為，商家在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問(wèn)題：首先，對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏“一對(duì)一”的確認(rèn)程序；其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；第三，擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋。
專家認(rèn)為，具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經(jīng)營(yíng)者不能以對(duì)自己有利來(lái)確定該商品是否不適宜退貨，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該根據(jù)商品的性質(zhì)來(lái)確定，并保證不適宜退貨的商品得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。”
“刷單”現(xiàn)象要警惕
消費(fèi)者顧小姐爆料，“雙11”前，她咨詢過(guò)一個(gè)小家具的店鋪，并且加了買(mǎi)家的微信，“可以獲得紅包”。到了“雙11”晚間，她發(fā)現(xiàn)自己被拖進(jìn)一個(gè)微信群，群主正是該賣(mài)家，號(hào)稱“進(jìn)群送東西”。賣(mài)家稱，為了方便客戶反映質(zhì)量等問(wèn)題，更好地提供后續(xù)服務(wù)，也方便大家購(gòu)買(mǎi)新品，所以才建立這個(gè)微信群。但是，很快顧小姐就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁了。
“賣(mài)家要求大家在12點(diǎn)前將他店里的東西放進(jìn)購(gòu)物車(chē)，說(shuō)這樣淘寶才能檢測(cè)到，然后12點(diǎn)后拍下并付款，等收到贈(zèng)品之后，可以讓客服返款再確認(rèn)支付”。她起先覺(jué)得這可能是商家刷單或者刷信譽(yù)的做法，但后來(lái)覺(jué)得事情可能不那么簡(jiǎn)單，“群里很多人響應(yīng)，還好我保持了一點(diǎn)冷靜，越看越覺(jué)得托兒太多”，她擔(dān)心，如果只是刷單，違規(guī)操作不可取，但是，如果是其他騙錢(qián)的騙局就麻煩了。
對(duì)此，專家提醒：無(wú)論商家以什么理由“刷單”，消費(fèi)者都不要上當(dāng)，而應(yīng)該向官方渠道舉報(bào)，避免自己錢(qián)財(cái)損失的同時(shí)，還可以避免刷出來(lái)的信譽(yù)誤導(dǎo)其他消費(fèi)者；對(duì)這樣的商家，要盡量避開(kāi)。
