隨著市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，消費(fèi)者在市場(chǎng)中的主導(dǎo)作用日益凸顯，“提升服務(wù)”已成為家居企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在今年3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來(lái)臨之際，藍(lán)景麗家、居然之家等北京知名家居賣場(chǎng)紛紛出臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新舉措引起業(yè)內(nèi)的極大關(guān)注，例如：藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”推出的“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”、居然之家推出的“先行賠付服務(wù)再升級(jí)”。
今年藍(lán)景麗家聯(lián)合賣場(chǎng)大品牌廠商共同成立了“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”，推出從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)的“滿意服務(wù)9項(xiàng)新承諾”。居然之家的“先行賠付服務(wù)再升級(jí)”把“三包服務(wù)”延長(zhǎng)到3年，給消費(fèi)者以更多售后保障。通過(guò)藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”和居然之家公布的延長(zhǎng)三包服務(wù)舉措可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的賣場(chǎng)確實(shí)在提升服務(wù)水平上做足了功課。
首先，針對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期，藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”和居然之家均承諾非定制產(chǎn)品享有三年的保質(zhì)期，較目前大部分賣場(chǎng)承諾的一年保質(zhì)期有了大幅提升。其次，在對(duì)處理投訴的環(huán)節(jié)上，藍(lán)景麗家要求服務(wù)品牌聯(lián)盟的成員24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)顧客并出具解決方案，48小時(shí)內(nèi)需要和顧客溝通完畢并達(dá)到顧客滿意；居然之家也設(shè)立了的“店長(zhǎng)接待日”，每年3月第一個(gè)周六由店長(zhǎng)親自接待投訴。另外，值得一提的是，居然之家和藍(lán)景麗家兩家旗下的裝修公司也一同將工程的保修期由原來(lái)的2年延長(zhǎng)至3年。
在這次主流賣場(chǎng)的 “集體服務(wù)升級(jí)體系”大動(dòng)作中，我們還發(fā)現(xiàn)為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，藍(lán)景麗家規(guī)定聯(lián)盟成員出現(xiàn)延期送貨，將以貨款的1%/天的比例去賠償顧客；如果發(fā)現(xiàn)同品牌、同型號(hào)、同材質(zhì)的產(chǎn)品價(jià)格不統(tǒng)一的情況，價(jià)格超出部分10倍現(xiàn)金返還顧客或者給消費(fèi)者退貨，這樣的“硬指標(biāo)”避免了讓提升服務(wù)淪為忽悠消費(fèi)者的口號(hào)和空話，同時(shí)規(guī)定又具有可操作性。此外，居然之家實(shí)行了從消費(fèi)者中聘請(qǐng)“服務(wù)監(jiān)督員”的制度，讓顧客監(jiān)督服務(wù)落到實(shí)處。
藍(lán)景麗家聯(lián)盟成員自3月15日起將執(zhí)行所有的“新承諾”條款，尤其是北京市范圍內(nèi)免費(fèi)送貨、安裝，將為更大范圍的家居消費(fèi)者提供更多的便利。另外，聯(lián)盟成員銷售廠商如果同消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，藍(lán)景麗家明文規(guī)定聯(lián)盟成員沒(méi)有證據(jù)證明自己盡到告知義務(wù)時(shí)，賣場(chǎng)將按顧客的訴求判定執(zhí)行，此舉表明賣場(chǎng)服務(wù)提升的誠(chéng)意和向消費(fèi)者利益傾斜的服務(wù)態(tài)度。
藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”的成立和“滿意服務(wù)承諾”的推出對(duì)聯(lián)盟企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藍(lán)景麗家和所有駐場(chǎng)廠商實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”具有重要的意義，對(duì)提高所有廠商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)廠商建立完善的服務(wù)體系和配套監(jiān)管機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平都會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。
在家居行業(yè)里，“拼服務(wù)”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，藍(lán)景麗家和居然之家已經(jīng)走在了行業(yè)的前列，他們懂得只有真正的重視消費(fèi)者的服務(wù)需求，不斷完善自身的服務(wù)保障體系才能最終贏得市場(chǎng)。
